Uma empresa de construção conta com duas grandes obrigações: fazer e fidelizar clientes, de maneira ética e rentável. A grande dúvida é saber como fidelizar clientes tendo em vista um mercado complexo e competitivo.
É preciso adotar algumas estratégias fora do lugar-comum, por exemplo: encantar em cada ponto de contato e pensar no cliente a cada escolha. Do contrário, começará a perder espaço de mercado para os concorrentes.
Adiante, vamos apresentar cinco dicas — objetivas e simples — para que saiba como fidelizar clientes. Continue!
1. Deixe a cadeira vazia para o cliente
Jeff Bezos é o CEO da Amazon, empresa que também criou. Nas reuniões com os executivos, o CEO costuma deixar uma cadeira vazia. Ela representa o cliente, e cada decisão deve ser tomada pensando nele.
Na construção civil, deixe sempre uma cadeira vazia. Você deve pensar no cliente em cada decisão, fazer o que é melhor para ele, respeitando o orçamento e o prazo combinado para a obra. Assim, terá êxito na fidelização.
2. Simplifique todo o processo
As construtoras existem para simplificar a vida dos clientes. Eles não querem, não sabem, nem podem coordenar a obra, por isso contratam engenheiros e empreiteiros. Por erro, muitas empresas fazem o oposto: complicam.
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Então, descomplique todo o processo. Facilite o contato com a empresa, evite usar termos técnicos com o cliente, explique minuciosamente o plano de obra e ofereça vários meios de pagamento. Enfim, simplifique.
3. Cumpra absolutamente o combinado
Um dos maiores erros é descumprir com o combinado. O comprador se sente enganado, acha que está sendo lesado — inclusive, intencionalmente. Poucas coisas são piores para o relacionamento com o cliente.
Então, só combine o que puder cumprir. Imprevistos existem, mas eles devem ser considerados no início da obra e calculados para definir o padrão de entrega. Se precisar descumprir algo, explique a razão ao cliente.
4. Entregue algo além do prometido
Cumprir com o combinado é uma obrigação, e o cliente não espera nada menos do que isso. Todavia, o que você pode fazer para encantar o cliente na construção civil? É preciso ir além do que a concorrência já faz.
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Entregar a obra antes do combinado ou dar uma lembrança especial (como um objeto de decoração) são boas maneiras de ir além. Ao fazer isso, estará encantando o cliente e estabelecendo um vínculo mais duradouro.
5. Mensure a satisfação do cliente
Por fim, é preciso mensurar a satisfação dos clientes. Isso pode ser feito com o indicador NPS, que se baseia em uma única pergunta para classificar os clientes como promotores, neutros ou detratores da marca.
Com o resultado em mãos, é hora de estabelecer metas de melhoria. O objetivo é ter o maior número possível de clientes satisfeitos, transformando-os em verdadeiros promotores da marca. Assim, todos ganham.
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Como pode observar, são medidas relativamente simples. Aproveite para colocá-las em prática. Ao mesmo tempo, aproveite para identificar os gargalos existentes e depois corrigir o que for possível.
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